优质服务窗口是如何“炼”成的？一起走进张掖市仲裁院！

本文2277字，阅读完大约需要5.5分钟。

引言

近年来，甘肃省张掖市劳动人事争议仲裁院积极探索案前调解模式，畅通仲裁“绿色通道”，推行“柔性”仲裁方法，着力打造阳光仲裁、高效仲裁、和谐仲裁三大服务品牌，有力维护了劳动者的合法权益。去年年底，张掖市劳动人事争议仲裁院被人社部表彰为全国人力资源和社会保障系统2014—2016年度优质服务窗口。

加强软硬件建设，打造“阳光”仲裁

走进张掖市劳动人事争议仲裁院，首先映入眼帘的是劳动争议仲裁接待室，《仲裁委员会仲裁庭审评议制度》《仲裁员管理办法》《调解仲裁工作制度》以及《调解仲裁员行为规范》等管理制度和办事流程清晰地公示上墙，桌椅、电脑、电子监控、登记簿等服务设施一应俱全。针对劳动争议案件日益增多的形势，该院加强软硬件建设，达到了“两庭两室”（仲裁庭、调解庭、办公室、档案室）标准化建设要求，实现了机构、人员、场地、设施、制度、工作“六到位”。

该院坚持日常学习制度化、案件讨论常态化、案卷评议规范化，对一些典型、疑难复杂案件，不定时组织仲裁员开展案情分析讨论，促进相互学习，并对已结案的案卷从法律文书的制作、送达、法律程序的规范、语言文字的准确适用等方面开展评议，总结经验，查漏补缺，提高仲裁员办案能力。此外，还采取干部讲坛互训、开展业务轮训、选派赴外培训和提高学历促训等方式，不断提升仲裁队伍的能力素质和服务水平。先后组织全市38名仲裁员参加了国家人社部、省人社厅等组织的业务培训，并全部取得仲裁员证书。

在日常接待中，全面落实人力资源和社会保障窗口服务规范和纪律要求，组织干部职工认真学习文明用语和服务禁语，积极推行工作人员“四个熟知、五个一样、六个到位”服务，用礼貌的用语、热情的服务拉近了与来访者的心灵距离，增强了来访者对工作人员的信任感。建院至今，共接待来访咨询人员1万多人次，接听咨询电话不计其数，“一站式”服务受到当事人的高度赞誉。仲裁庭的墙上，挂着“人民政府为人民”和“职工合法权益保护神”等职工自发给仲裁院赠送的感谢锦旗。

健全工作机制，打造“高效仲裁”

该院积极改进和创新庭审方式，实行案件分类处理，畅通申诉和执行两条通道，构建庭前、庭中、庭后“三位一体”调解仲裁体系，采取首问责任制、即时办结制、一步到庭制和巡回开庭制“四制”结合，提升了服务质量和办案效率。

在规范庭审程序的基础上，吸取了法院系统裁判文书的表述特点，将证据提交、质证意见及证据认定写入裁决，规范了仲裁文书样式。

对一些复杂的集体劳动争议案件，坚持推进集体合议制度，做到案前有分析，调解有方案，审理有重点，裁决有依据，突发情况能应对，疑难案件有招法。这样既强化了仲裁员的权威感和责任感，又缩短了案件处理时间，减少了当事人维权成本，提升了仲裁办案效率。

为方便农民工、女职工、伤残病人等特殊群体维权，该院开辟了劳动争议仲裁“绿色通道”，对涉及困难群众的案件优先受理，优先办理，简化办事程序，最大限度、最短时间地维护困难群体的合法权益。针对农民工等群体存在掌握法律知识不够全面，不懂如何维护自己权益等问题，全面落实首问责任制，由最先接待申请人的仲裁员负责一次性告知申请人申请仲裁的有关注意事项和需要补充的具体材料，并指导申请人书写仲裁申请书，为他们提供便利。同时，针对农民工、未成年工和妇女等特殊群体侵权争议案件，审理期限由原45天缩短为30天，对一些疑难争议案件审理期限由原60天缩短为45天，案件在时效内结案率达100%。

加强联动调解，打造“和谐仲裁”

2016年，该院受理一起235名职工联名申请的集体劳动争议案件。经调查了解，该企业拥有职工587人，由于企业经营效益困难，决定将公司搬迁至新疆。因大部分企业职工为本地居民，不愿随企业搬迁，且企业存在欠缴社会保险费、拖欠工资和不支付加班工资等违法行为。经初步计算，仅补缴社会保险及加班工资，该企业就需支付500多万元，一旦进入庭审程序，有可能引起连锁反应，使矛盾进一步升级。如处理不当，企业无法搬迁经营，职工的切身利益也将难以实现。该院协同市工会、工信及劳动监察部门深入这家企业调解纠纷，最终促使该企业做出分期解决方案，150名职工自愿随企业迁移，437名职工的社会保险费和加班工资得到落实，避免了重大劳动争议事件的发生，既保证了企业的正常搬迁，又维护了职工的合法权益。

近年来，该院按照“预防为主、基层为主、调解为主”的方针和服务窗口前移、工作重心下移的原则，不断健全完善劳动争议调解多方联动协调机制，努力构建基层、企业和行业大协商、大调解的工作格局。他们积极主动加强与工信、劳动监察、工会、法院和司法等部门的协调沟通，建立劳动争议调解多方联动协调机制，采取因势利导的调解模式，通过企业上级主管部门参与，工会协助及企业负责人约谈等方法，引导企业明晰所担负的法律和社会责任，用双方都易于接受的方式，灵活把握处理争议的时机，及时调处一些案情简单、事实清楚，但双方矛盾激烈、对抗性强的案件，用最短的时间妥善化解了纠纷。在解决劳动争议纠纷时，注重协商、调解的过程，科学、合理地使用仲裁、诉讼程序，及时、便捷地调解劳动争议，最大限度地维护职工的合法权益。近年来，该院有近七成的争议案件化解于案前调解阶段，缓解了争议双方的对立情绪，为职工提供了更为便捷的维权服务。

文  |  兰霜  宋瑞昌

作者单位  |  甘肃省张掖市人社局

值班编辑  |  刘俊良

点击 关键词 试试